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クラウドサポートエンジニア Recruiting Day ! に参加した

技術書典6の原稿の進捗がだいぶよろしい感じなので、クラウドサポートエンジニア Recruiting Day !に参加しました。

転職が目的というよりも1

  • 登壇する会社のプロダクトを使っているので興味があった
  • サポートエンジニアについてよく知らないし、せっかくだから何してるのか聞いてみよう
  • 原稿のネタになるやろ
  • GitHubが出てるからOctoCatのステッカーが欲しい

みたいな不純極まりない動機で参加しました。

サポートエンジニアといえば、なんかすごそうな人がいっぱいいるけど、 仕事の内容はAWSの問い合わせアンチパターンみたいな印象しかありませんでした。

普段何しているのか?そのためにはどんな知識があるといいんだろうか?という観点を知っていると 色々広がりが出るのではというお気持ちで申し込みをしました。

参加者の属性についての話が最初あったのですが、サポートエンジニアの人が30%、次いでインフラ系の人が多かったです。

株式会社はてな

Mackerel CREという職種について@a-knowさんと@mur_ms_さんがお話されていました。

Mackerel、会場の参加者の人に知ってる人ー!と呼びかけると半数以上の人が手を挙げていました。 『入門 監視』の付録Cの影響や、Japan製監視Sassとして結構シェアが高そうなイメージがありますね。

監視対象にエージェントをインストールすると、Mackerel本体にデータを送信&Web上で監視結果を閲覧できます。 競合に当たるのはDatadogでしょうか。

CREの業務内容はMackerelの満足度を高めるための対顧客業務という感じでした。

  • カスタマーサクセス
  • テクニカルサポート
  • テクニカルアシスト
  • テクニカルコミュニケーション
    • ブログ・登壇業務など

ブログは開発部隊が直接書いてるもんだと勝手に勘違いしていたので、すごく意外でした。 言われてみると、顧客対応している人の方がユーザーの知りたい情報を持っているわけで、合理的ですよね。

テクニカルサポートに関しては@a-knowさんがお話されていました。

Mackerelを使って様々な技術を監視するときの困りごとを解決するためには、技術に対する幅広い知識が求められるとのことでした。 Linux系の知識・クラウド系・コンテナ系…など、底レイヤの知識が必要ですよという話には「まあそうだよね」という印象です。

しかし、それだけではなかったので驚きました。

  • 顧客のアプリのコードを読んで動作を把握する
  • ログ収集ツールとの組み合わせで監視を効率よくする知見
  • 大規模環境に対するセットアップの自動化に関する知見
  • などなど

いやーそんなん無理でしょ!!!いやーそんなのできるのは超人でしょ!と感じてしまいました。どうやったら超人になれるのか…謎です。

@mur_ms_さんからはカスタマーサクセスについてのお話を聞きました。 カスタマーサクセスってなんじゃ?というお気持ちですが、利用率・愛着度…というように どのくらいの利用状況なのか?という観点でMackerelの状態を観察するような仕事、という印象でした。

技術的なアプローチで営業するようなイメージを持ちました。

Fastly株式会社

SREのトップである石井智さんがお話されていました。 Fastlyといえば、rebuild.fmで有名な宮川さんが本社に勤められていらっしゃる会社ですね。CDNを提供されている会社さんです。

会場での知名度はそこそこ、という感じでした。そうなのか…。

今後の展望として、Edge Cloud(LBなど)を作っていくぞ!やっていき!という物があるようです。

Fastlyのサポートエンジニアの人は、slack・zendesk・Jira・zoom・pagerdutyなどを使い分けつつ仕事をされているそうです。 拠点が7箇所もあるので、そもそもリモートで働けないと成り立たない訳ですね。

zendeskは結構使っている人が多いような印象があります。Jiraは課題管理ツールですね。日本ではRedmineが有名ですが、海外はJiraを使うのがデフォルトなんだそうです(rebuild.fmで聞いたにわか)。

業務内容はこのような感じでした。

  • チケットを利用した顧客サポート
  • Fastlyのトレーニング
  • サブプロジェクト
    • 問い合わせが落ち着いているときにドキュメントを書いたり
    • 運用の自動化ツールを作成したり
  • など

Fastlyの強みは自由な時間に、好きなところで働けることだそうです。 リモートワークはもちろんですが、チームでの業務シェアがしっかりできているので分業する仕組みがちゃんとできているとのことでした。

リモートワーク、入れようね!とは言いますが、文化や分業の仕組みがないと回らない印象があります。 その辺ツールなどを利用してしっかりやっているのかなという印象でした。

あと海外(主にアメリカ)の問い合わせが発生するのは日本人が寝ている時間なので、朝の時間を通勤に費やすのが勿体無いという観点は面白いなと思いました。

FastlyはCDNサービスですが、顧客のバックにはインフラが控えているわけで、その辺の知識はやはり必要なのかなという印象です。 CDNのログをどこかに突っ込みたい、みたいな要望もあるのが意外でした。

トラブルシューティング後にかなり褒めてもらえる、というのがモチベーションに繋がっているとのことでした。

やっぱり強そうな人が強そうなことをやっていて、かつ英語もできて…という印象でした。

Fastly、どういう場面で使うんだろう?

GitHub, Inc.

@pnskさんによるGitHubのサポートエンジニアについてのお話でした。

流石に説明不要やろ!という感じで知名度も上々でした。Gitのリポジトリを管理しておけるサービスですね。Microsoftに買収されたことで話題になりました。 元から7$お布施勢でした。今後もお布施したいと思います。

ビジネス用にはGitHub Enterpriseがあります。

  • GitHub Enterprise Server:オンプレに対して仮装イメージを提供している
  • GitHub Enterprise Cloud:SaSS提供

今働いているところではGHEのServerの環境を使っていますが、GitHubと使い心地は変わりません。さすが!ヒューッ!

問い合わせはGHEユーザーからの場合がほとんどだそうです。問い合わせの受け方などは他の会社とあまり変わりがないようでしたが、チーミングが結構特殊でした。

Swarmという仕組みを入れており、チームは2週単位でローテーションしているとのことでした。

  • Triage
    • 第1報を受けて振り分ける
  • Priority
    • 緊急度が高い物を受ける
  • Backlog
    • そこまで緊急度が高くないものを受ける

タイムゾーンをまたいでいる会社、やっぱりチーミングがしっかりしているなあという印象です。

イメージ通りのサポート業務、という感じですね。 インフラ寄りの知識がないと厳しそうですが、Ruby・Goあたりのコーディング知識がないと障害対応できないみたいな話もありました。

トレジャーデータ株式会社

主催の@nora96oさんのお話でした。 Tresure DATAといえばFluentdですね!ログ収集・パースをするためのツールです。

ただ、Tresure DATAはCDP(データ収集・分析)というサービスを持っています。顧客の動向を収集・分析するツールをSaSSで提供しているんですね。 このデータの収集・可視化の裏側でFluentdやEmbulkなどが動いている訳です。

CDP関連で働いている人は3種類いるそうです。

  • カスタマーサクセス
    • 営業
  • ソリューションアーキテクト
    • セールスエンジニア
  • サポート
    • 問い合わせなどの対応

サポートの人数は全世界で10人前後しかいないそうです。つ、つらくない?

問い合わせの内容は「なんかエラーがでた!」という非エンジニアっぽいものから、「FluentdやEmbulkのエラー」などエンジニアリングっぽい問い合わせなど様々でした。

業務内容はカスタマーデータの分析・アプローチ策の検討・トレーニングコンテンツの作成・USへのフィードバックなどを行うそうです。

夜勤は?

(トレジャーデータは)ない。 夜勤少ない会社の方が多そう。

リモートワーク?

会社による。トレジャーデータはオフィスに来ることを推奨とのこと。 雑談などで情報を仕入れることができるからだそうです。

あとは子供がいると、結構邪魔されてそもそも働けないそうです。Twitterでも話題になっていた気がしますね。 リモートワークが重要、というよりは都合に合わせて柔軟に働けることが重要なんだそうです。それなんだよなー。

お金は?

子育てにしっかりつぎ込めるくらいにはもらえる!ぞ!

その他

納期がないので仕事のコントロールがしやすいそうです。リリース前はどうしても…というのがないのはいいですよね。

Circle CI

@ganezasanさんは、半年前にサポートエンジニアにジョブチェンジされたそうです。 Circle CIと言えばSaSSのCIツールですね。Workflowで並列にCIタスクをこなせたりします。Travis CI・Jenkinsなどが競合になるかと思います。

…会場ではあまり知っている人がいなさそうな雰囲気でした。

従業員は170人くらいしかいないそうです。そ、それだけ!!!え?すくないよね??? ユーザーコミュニティもあるそうですよ。

仕事内容は他の会社と似たような感じで、Zendeskを用いたサポート業務・デバッグ作業・バグの内部報告を行なうそうです。

サポートのやりとり例をお話いただいたのですが、やりとりが結構リアルでした。 Circle CIだけでなく、内部のアプリに関する調査もすることがあるようです。総合的な技術力がないと対処できなさそうだなあと思いました。

slabというツールを使って、zendeskとslackを繋げてSLAに活かしているようです。

Circle CIの社員じゃないけど、公式の質問に回答しまくっている人が本採用された人とかもいました。 これは結構面白いですね。

ちなみに今はサポートエンジニアの日本採用はないそうです。

RedHat

トリはTwitter転職第一人者の@hiyoko_taisaさんでした。2

RHELは商用LinuxやAnsibleを作っている会社ですね。流石にかなりの知名度がありました。

サポートエンジニア業務は他の会社同様、製品に対する問い合わせ・トラブルシュート業務が主なものでした。

扱っているツールがOSSなので、OSSコミュニティと関わる量がかなり多いようです。 OSSコミッターとしての活動をしつつ、サポート業務をこなしていくような印象を受けました。

必要なマインドセットの話が印象的でした。最初2つはどのエンジニアも必要そうなマインドではあるなと思いました。

  • 知的好奇心
    • 新しい知識を学んでいく意欲
  • 英語を使ってコミュニケーションが取れる
    • 英語ができる << コミュニケーションを取ろうという意識
  • OSSに対する愛
    • コミュニティを盛り上げるお気持ち

感想

やっぱり強そうな人が強そうなことやってんじゃないか!雲の上の話だな!あとZendeskの利用率やばいな!

というのが正直な感想です。ただ、「強そう」な内容が具体化されると逆算できる訳です。 今のスキルセットと照らし合わせつつ、逆算して必要な知識を得ていく戦略を取れるので、聞いてよかったなーと思いました。

あとSIerからの転職率の高さ…。

ある程度深い専門性と、横に広い知識がないと成り立たなさそうな職種だなーという印象があります。 加えて、自主性がないとかなり厳しそうです。自分で課題を見つけて自走できないと成り立たないような職種ですね。

あと登壇している会社さん、はてな以外は全部海外に本拠点がある会社さんでした。

対する、日本の会社のサポート業務はどうなんだろう…とかあれこれ考えてしまいました。 勝手な印象ですが、業務委託の人が一次受けと応対だけする、というイメージがあります。

ここから推論できるのは、「強い人を確保するには、強い待遇と強い給料を出す」ことです。

あと会場は普通におシャンティでいい会場でした。

http://www.ecozzeria.jp/about/facility.html


  1. 2月から正社員で雇ってくれる会社(でもSES)に入ったのもあり、転職活動やっていき!みたいなお気持ちにはなっていない

  2. https://www.atmarkit.co.jp/ait/articles/1807/30/news008.html