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質問されたときの受け答えアンチパターンとテクニック

この記事に記載の通りOJTトレーナーを任されたのでやっている。(新卒問わず)質問の受け答えを見ていて「うわ〜めっちゃもったいないなあ」と思うことが増えたのでメモしておく。

問われている内容が理解できない状態で回答する

これは絶対やめた方がいい。質問に対して回答する際に重要なのは「聞かれたことに確実に回答すること」である。例えば

「AとB、どっちがいいですか?」

と聞かれているにもかかわらず

Cがいいと思います

と答えてしまうような状況を指している。「ウソ〜」と思うかもしれないが、結構よく見かける。

こうなる理由はいくつかあるが、一番の原因は質問内容を正しく理解していないことである。自分の中でいうことが決まっていたりする・パニックになっている等で相手の話がきちんと聞けていない。よって、相手の内容が正しく理解できず、外れた回答をしてしまう。

本来であれば質問する側も気を使うべき(はい・いいえで回答できるクローズドクエスチョンから始めるなど)だが、現実には気が利かない人も多い。だから質問に回答する側は「今相手が知りたいことは何か」を常に意識する必要がある。

質問されて黙ってしまう

これも気持ちは理解できる。しかしよくない。「う〜ん」と考え込んでしまう状態も黙っていると同義である。 まず、第一に印象が悪い。相手が悪いと矢継ぎ早に質問されて急かされてしまう。

回答側は「正しく回答しなきゃ…」と回答を作るために考えているのだが、質問者からするとそうは見えていない。「情報が足りなかったのか?」や「相手が意図を理解していないのだろうか」など余計なことを考えてしまう。結果、矢継ぎ早に質問され、もっと回答できなくなってしまう。悪循環である。

これは質問する側がしっかり我慢して待つことを心がけるべき。しかしこれも理想論で、回答を急かしてくる人が結構いる。特に頭の回転が良いタイプが質問側で、じっくり考えるタイプが回答側だと組み合わせ最悪である。

前と言っていたことがずれている

これは全体的に回答側に原因があることが多い。

過去の報告と回答内容がずれていた場合、「前と言っていること違うんだけど?!」となって信頼を失う。状況が変わったのであれば「前は〇〇だったが今は××になった。理由は〜」ときちんと報告するべき。単純に回答側の理解が足りておらず回答がずれるパターンもある。これは普通に準備が足りていない。

また、押しが強い相手に流されて内容がバラける人もいる。何事も自分の考えを持って取り組むことが重要である。押し負けないようにするためには相応の準備が必要。

対策

全体的な対策は「きちんと準備する」ことである。準備というのは次の2点である。

  • 自分の取り組みについての理解
    • 理解していないものは説明できない
    • 「わかってるから何を聞かれても平気だぞ」という自信にもつながる
  • 質問事項の想定と回答案の作成
    • 〇〇は気になりそうだからよく調べておこうとか
    • 質問と回答内容のカンペを作っておくのも良い
    • できればカンペにせず補足に入れて報告する方がいい

よく理解しておきましょう、理解するためには細かい気になる点を潰しましょう、サボらずやりましょう、という話である。

黙ってしまう・ずれた回答をしないようにするためには「質問内容を聞き返す」ことが重要。正しく回答するために聞き返すのだから何も悪いことはしていない。これで怒り狂ってくる方がおかしいので気にする必要はない。

「AとB、どっちがいいですか?」

と聞かれたら

「質問の意図はAかBの選択肢でより良い方を教えて、という意味であってますか?」

と聞くことである。慣れないうちは毎回やった方が良い。発言することで「質問に対して回答しようとする」姿勢を見せることができ、これは安心感につながる。黙っていると相手は不安になってしまう。まずはここを潰す。そして、発言するという動作は理解に役立つ。勉強とかも音読すると理解が深まるという。あれと一緒である。

そして、何よりも「自分の回答しようとしている内容が相手の意図通りか確認できる」点が重要。質問自体が難解であれば質問側に原因があるので説明義務がある。逆に、ずれていた場合は方向性を修正してもらえる。「逆質問したらバカにされるだろうか」とか絶対考えない方が良い。

この聞き返すテクニックは相手の発言を理解するときにも応用できる。「あなたの内容はこういう意図であっていますか?」と聞くのはたくさんやった方が良い。相手の話を聞き、要点を押さえて理解するのはどの職種にも必要なことと思う。


…こういうのを新卒研修とかでやってあげた方がいいんじゃないですかね〜と思ってしまう。上手い人がトレーナーについてくれれば良いが、下手くそな人だった場合下手が再生産される。個人的にはOJTという仕組みは下手が再生産されやすいので微妙かなと思っている。じゃあどうするんだというのはあるが。